M2000 Service Desk

«М2000 Service Desk» — это удобный и эффективный инструмент, позволяющий организовать качественное сервисное обслуживание, проводить мониторинг обращений клиентов и получать прозрачную картину деятельности службы сервиса. Продукт автоматизирует работу службы технической поддержки в соответствии с рекомендациями ITIL® v.2011.

Возможности «М2000 Service Desk»:

• Единая точка контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.
• Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.
• Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.
• Назначение приоритетов в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.
• Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро устранять проблемы, схожие с уже возникавшими.
• Повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг.
• Информирование пользователей о новых услугах и изменениях.

Внедрение «М2000 Service Desk» позволит:

• регистрировать инцидент в БД;
• классифицировать инцидент – присваивать тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, информационное обеспечение: CRM, Каталог услуг;
• найти возможные решения. Информационное обеспечение: База знаний;
• установить взаимосвязь с другими инцидентами, выстроить иерархию инцидентов;
• осуществлять эскалацию – изменение ответственного исполнителя, назначение сотрудника следующего уровня иерархии SD, изменение типа инцидента;
• контролировать исполнения инцидента;
• управлять информационным содержанием и параметрами инцидента;
• реализовать жизненный цикл инцидента, сохранение истории состояний и производимых операций;
• формировать графические диаграммы текущего состояния процесса управления инцидентом.